Aki vásárolni jár, feltehetőleg maga is jól ismeri, milyen módszerekkel próbálnak nap-mint-nap rávenni bennünket a vásárlásra. Kezdve az üzletek kialakításától, a dekoráción át az illatok, hangok kavalkádján keresztül egészen a személyes megszólításig terjed a paletta, és még nem is említettünk mindent. De mit tegyen egy online üzlet, amely mindössze a képernyőnkön van jelen és számos kereskedői trükköt nem tud alkalmazni velünk szemben? Öt olyan e-kereskedői fogást mutatok be most, amelyet a profik használnak, hogy vásárlásra ösztönözzenek bennünket a virtuális térben.

1. Ajándék 

Az ajándékozás elve arról szól, hogy aki kap valamit, az késztetést érez arra, hogy valamiféleképpen viszonozza azt. Kereskedelmi szituációban ez általában úgy működik, hogy az eladó valamilyen ingyenes ajándékkal kedveskedik a vásárlást megelőzően vagy azzal egy időben. Ilyen lehet például az ingyenes kóstolás egy fagylaltozóban: ki távozna vásárlás nélkül, ha előtte megkóstolhatott négy-öt különböző ízt ingyenesen? Vagy ki ne térne vissza egy boltba, ha ott vásárlása után egy ajándékbögrével kedveskedtek neki? 

Természetesen egy online bolt nem élhet minden ilyen lehetőséggel, ám vannak megoldások a számukra is. A leggyakoribb az ingyenes házhozszállítás, amely nem lebecsülendő, különösen, ha országos szinten működik és minden termékre (nemcsak az egy kézben elvihető kis dobozokra, hanem a mázsás hűtőszekrényekre is) vonatkozik. Nézzük például az Amazon.com oldalt. Kevesen tudják, de lehet vásárolni bútort is, ami meglehetősen körülményesnek tűnhet, hiszen az ember szeretne ráülni arra fotelre, vagy végigheveredni az ágyon – amit egy üzletben megtehet – de online nem. Mit ajánl tehát az Amazon? Nos, ingyenes házhozszállítást (ez még nagyobb szó, mivel Amerikában bárhová(!) ingyen elviszik a hatalmas franciaágyat).

És ezzel koránt sincs vége a fantasztikus ajánlatoknak! Láthatjuk a képen, hogy általában 4-5 napos határidővel szállítják ki a megrendeléseket, ám az Amazon azonnal felajánlja az Amazon Prime tagságot, ahol a szállítási idő mindössze 2 nap, ráadásul a vásárló (ajándékba) előzetes értesítést kap az új termékekről, amelyeket persze akár elő is rendelhet, sőt ingyenes felhő-tárhelyet a fényképeknek, továbbá filmeket nézhet meg otthon, online eszközein. Figyelembe véve, hogy mennyi mindent kínálnak, az ár – 99 dollár egy évre – igen kedvező. Ha valaki csatlakozik, onnantól az Amazon már személyre szabott ajánlatokkal keresi meg, hiszen a rendelésekből és a megtekintett filmekből pontosan tudja, milyen további termékek lehetnek érdekesek az ügyfél számára. 

A házhozszállításon kívül természetesen egyéb megoldások is vannak: kiterjesztett, háztól-házig, garancia; kedvezmény a következő vásárlásból; törzsvásárlói tagság; exkluzív, csak regisztrált vásárlóknak adott ajánlatok vagy kedvezmények; hírlevelek vagy a nagy ász, a pénz-visszafizetési garancia (ami egyébként törvényileg kötelező). 

Természetesen az ajándék nem csak az eladásokban hasznosul, hanem a közösségépítésben is. Íme az egyszerű képlet: adj valami egyszerű, olcsó ajándékot a vásárlónak és a vásárlás után ajánld fel, hogy kövessen a Facebook-on. Mivel épp az imént kaptak egy kedves ajándékot, jó eséllyel elfogadják a Facebook követésre való felhívást. Persze nem csak ezt lehet kérni, hanem értékelést, megosztást, kedvelést stb. is. Hogy ez miért fontos, az a következő részben fog kiderülni…

2. Közösségi értékelés 

A közösségi értékelés egy olyan technika, amikor az online vásárlót befolyásolja a többi vásárló véleménye, aktivitása vagy éppen érdeklődése, mégpedig abba az irányba, hogy ő maga is megvásárolja az adott terméket vagy igénybe vegye a kínált szolgáltatást. 

Ennek egyik mestere a szállásfoglalással foglalkozó Booking.com. Ahogy látható, a szálloda neve mellett egy kis szív ikon jelzi, hogy hányan kedvelik a szállodát, ráadásul az is, hogy mennyi vélemény van megosztva róla. Ezen felül azt is mutatja az oldal, hogy pillanatnyilag hányan nézik ugyanezt a szállodát, illetve mikor történt az utolsó foglalás ide. 

Mindezek az apró adatok rendkívüli módon befolyásolnak minket, hiszen azt mutatják, helyes döntést hozunk, ha magunk is ezt a szállodát választjuk. 

Egy lépéssel tovább is mehet a kereskedő, ha lehetővé teszi a Facebook-os azonosítóval való belépést az oldalra, mivel így a vásárló a saját ismerősei által vásárolt vagy igénybe vett termékeket is láthatja.

3. Költői kérdés 

Az emberek nagyobb valószínűséggel cselekszenek, ha lehetőségük van átgondolni a dolgokat, illetve mások véleményét is meghallgatni. Ez azért van, mert van bennünk egy vágy arra, hogy az adott körülmények között a leghelyesebb döntést hozzuk. Akár a bolti, akár az online vásárlásnál az eladó célja az, hogy meggyőzzön minket, hogy az ajánlott termék vagy szolgáltatás a legjobb, ne kezdjünk túl sokat gondolkodni vagy kérdezni, vegyük meg inkább mielőbb. 

Ehhez az egyik fegyver a költői kérdések alkalmazása. Pszichológia kísérletek bizonyítják, hogy az ilyen típusú kérdések nagyban befolyásolnak, mégpedig úgy, hogy erős ellenállást alakítanak ki bennünk a negatív válasszal szemben. Például: 

Mi lenne, ha többé sosem kellene kést éleznie?

Ha naponta 15 perccel rövidíteni tudná a házimunkát, megtenné?

Élvezne egy kellemes tengerparti üdülést a családjával? 

Ezekre a kérdésekre nem kell válaszolni (ezért költőiek), ugyanakkor a válasz minden esetben borítékolható. Sőt, nincs olyan ember, aki ezekre a kérdésekre az elvárt válasz ellentétét felelné!

4. Szerethetőség 

Azok az emberek vannak ránk a legnagyobb hatással és befolyással, akiket kedvelünk és szeretünk. Hogyan oldható meg ez a szerethetőség egy online bolt esetében? Nagyon egyszerű! Mindenki nagyra értékeli, ha a kereskedő kommunikál, gyorsan és udvariasan válaszol minden (igen, MINDEN kérdésre vagy akár panaszra) és a vevőt helyezi előtérbe. Legyen a vásárlás egyszerű, könnyű, sőt akár szórakoztató is. 

Ezt leginkább úgy érik el a kereskedők, persze a fent említett technikák mellett, hogy a weboldalt „emberire” szabják. Egy általános üzleti bemutatás roppant unalmas anyag, gyakran tele műszaki adatokkal, tudományos érvekkel és különböző, az átlagember számára értelmezhetetlen ábrákkal. A vásárlás legalább annyira érzelemvezérelt, mint értelemvezérelt. Nézzük meg az alábbi oldalt: 

Amit látunk, az meglehetősen egyszerű (ami nem baj), és rideg. Nagyon technokrata, nem vonzó. Lássunk egy másikat:

Ugy emnnyivel jobban hat az érzelmeinkre? Hatalmas előnye, hogy egy emberi arc van rajta, és bár nyilván semmi köze magához az üzlethez, mégis a kereskedőt máris egy arccal azonosítjuk. 

Ha embereket szerepeltetünk a weboldalon, az oldal emberibbé válik. Nyilván nem csak a fenti megoldás alkalmazható, nézzünk meg egy másik fogást:

Itt az a megoldás látható, hogy egy arcot adnak az ügyfélszolgálatnak, ha valaki érdeklődik, szinte maga előtt láthatja, hogy kivel beszél. Sokan használnak clipart képet, de egyes cégek nem szégyellik a valódi munkatársuk arcképét használni.  

Ezen az oldalon megismerhetjük Tibit, aki a cég szakértője, vállaltan arccal. Kiváló megoldás, hogy emberibbé tegye a kereskedőt.

5. Hiány 

Az attól való félelem, hogy elszalasztunk valami kihagyhatatlan akciót, hihetetlenül nagy vásárlási motivátor. A limitált ajánlatok, időszakos akciók, illetve az utolsó darabok is arra ösztökélik a vásárlót, hogy vegye meg a terméket most. Az egyik legegyszerűbb, mégis legnagyszerűbb kereskedői fogás a hiány érzetének keltése. 

Lássunk egy példát:

A hiány megteremtéséhez lehet a fenti megoldást használni, vagyis hogy az adott modellből már csak két darab maradt készleten. De lehet a színeket, mértet, adott modellt, vagy anyagot hiányként feltüntetni, ha éppen ruházatról van szó. Ha ezeket a hiányokat feltűnő módon ábrázolja a weboldal, erősebb hatást ér el a vizualitással. Arra azonban nem árt vigyázni, hogy ha túlzásba viszik, akkor a vevőben az az érzés támad, hogy a kereskedőnek nincs elegendő árukészlete. 

A hiány, vagy inkább a ritkaság, érzetét másféleképpen is el lehet érni, ha időszakos, átmeneti, „csak most” akciókat használnak a kereskedők. Általában egy adott napon (Fekete péntek, Anyák napja stb.) vagy egy bizonyos hétvégére, esetleg egy hétre adott kedvezmények mind-mind arra ösztönzik a vásárlókat, hogy éljeneke a lehetőséggel azonnal. Bizonyos kereskedők még azt is megteszik, hogy visszaszámláló stopperórát helyeznek el, ami azt mutatja, mennyi ideig él az adott kedvezményes ajánlat.